Cinq choses que les avocats détestent entendre de la part de leurs clients

Confronter le client est la pire chose à faire lorsqu’on se retrouve dans une situation tendue avec l’un d’eux. La victoire réside uniquement dans la création d’une relation durable et à long terme et non dans une victoire passagère obtenue par de « l’escrime judiciaire ». Cette deuxième approche ne peut que déboucher sur l’échec.

Résistez à l’envie de « parer » et de « d’attaquer » si vous comptez améliorer vos relations

Les clients laissent parfois laisser échapper des choses qui ne manquent pas d’indigner, c’est vrai, mais je vous suggère respectueusement de « ranger votre épée » dans ces situations et d’essayer de répondre d’une manière propice au maintien de vos relations avec la personne.

Vous trouverez ci‑dessous cinq conversations qui risqueront le plus de mettre à l’épreuve vos compétences dans le domaine des relations à la clientèle, ainsi que les réponses que vous pourriez fournir à chaque fois. Ces réponses ont pour seul but d’agir comme un catalyseur et de vous aider à employer vos propres mots et votre propre style pour répondre au client (il ne s’agit pas à proprement parler d’un script). Il ne fait bien entendu aucun doute que vous offrez toujours un service d’une qualité inégalée et vraiment digne de vos honoraires, que vous vous souciez vraiment de vos clients et que vous êtes toujours prêt à leur fournir un service excellent.

1. Vous demandez un acompte

Vous demandez un acompte à un client et celui‑ci vous dit quelque chose qui ressemble à ceci : « Pourquoi me demandez‑vous de payer à l’avance ? Vous ne me faites pas confiance ? ».

Réponse possible :

« Au contraire ! Mais si je ne demande pas d’acompte, mon cabinet ne sera pas en mesure de vous représenter. Je peux vous assurer : ce n’est pas une avance. Vous payerez au fur et à mesure que le travail sera fait. L’acompte permettra à mon cabinet de ne pas manquer de fonds jusqu’à la clôture de votre affaire. C’est une solution équitable pour tous, soyez certain. Si c’est plus pratique, pourriez‑vous verser les 5 000 $ dès maintenant ou préféreriez‑vous verser 2 500 $ aujourd’hui et le reste d’ici une semaine ⁠–⁠ disons vendredi ? »

Le client vous répond (attendez‑vous à cette éventualité) : « Je suis à court de fonds en ce moment ». Si tel est le cas, vous pourriez lui dire ceci : « Je suggère par conséquent de faire avancer le dossier à un rythme qui vous conviendra ».

Si ce n’est pas pratique, vous direz par contre : « Notre cabinet d’avocats n’est pas habilité à vous prêter l’argent nécessaire, mais nous pouvons certainement vous aider à trouver un moyen de financement. »

2. Vous confiez le dossier d’un client à quelqu’un d’autre

Vous expliquez à un client que vous comptez confier son dossier à un autre avocat du cabinet et il vous répond : « Je ne veux pas que quelqu’un d’autre travaille sur mon dossier ».

Réponse possible : « Puis-je vous demander pourquoi ? »

Attendez la réponse et essayez d’obtenir la vraie raison. Il réagira généralement de cette manière parce qu’il craint que vous ne serez plus impliqué et qu’il ne pourra plus compter sur votre aide attentionnée. Ou que la personne à qui le dossier sera confié ne s’avérera pas aussi intelligente et compétente que vous.

Vous serez mieux en mesure de régler la question si découvrez les vraies raisons du refus. Après les avoir découvertes, vous pourriez fournir la réponse qui suit : « Soyez rassuré : je veillerai personnellement à ce que vous obteniez satisfaction. Je vais garder un œil constant sur votre dossier et j’interviendrai si cela s’avère nécessaire. Si vous avez des sujets d’inquiétude, n’hésitez à aucun moment à me les communiquer ».

3. Vous proposez des services supplémentaires

Vous proposez des services qui pourraient s’avérer utiles pour le client (par exemple, la rédaction d’un manuel de politiques ou une formation sur la prévention de risques) et celui‑ci vous dit : « Nos employés ont peu de temps à consacrer à ce genre de chose ».

Réponse possible :

« Si vous êtes toujours du même avis après avoir lu notre rapport initial, nous laisserons tout tomber. Nous n’irons de l’avant que si vous jugez que cette initiative est, d’une façon ou d’une autre, essentielle pour votre entreprise. Ça vous va‑t‑il ? ».

4. Votre facture est plus élevée que prévu

Les frais ont dépassé les sommes estimées préalablement et votre client vous dit : « Je suis un bon client. Vous ne pourriez pas me faire une petite faveur ? C’est bien mérité, je pense ».

Réponse possible :

« Vous méritez ce que notre cabinet a de vraiment mieux à offrir et nous veillerons toujours à ce que vous l’obteniez ⁠–⁠ ne vous inquiétez pas. Mais comme je l’ai expliqué, j’ai passé le dossier au peigne fin et enlevé toutes les heures facturables qui ne vous ont vraisemblablement pas été profitables. J’ai aussi découvert que nous avons dépassé les chiffres calculés dans le devis initial en raison de circonstances que ni vous ni moi n’aurions pu prévoir. Nous vous l’avons immédiatement signalé, d’ailleurs. Je peux vous assurer que la facture est équitable et très avantageuse pour vous.

Si vous n’êtes pas d’accord, je dois vraiment savoir pourquoi ⁠–⁠ afin de pouvoir vous fournir les explications nécessaires ou, si possible, proposer un compromis. Nous voulons nous assurer que vous obtiendrez entière satisfaction. »

5. Le client se plaint

Le client se plaint et vous dit par exemple : « Je ne suis vraiment pas satisfait et je suis frustré… ».

Réponse possible : « Que se passe‑t‑il ? N’hésitez pas à tout me dire. ».

Ne réagissez pas avant d’avoir tous les faits en main. Posez toutes les questions nécessaires. La manière de procéder est parfois plus importante que la solution elle‑même. En prêtant une oreille attentive et en faisant vraiment preuve d’empathie, vous aiderez le client à se détendre et à ressentir moins de stress et d’anxiété. Il acceptera beaucoup plus facilement aussi de rechercher des solutions raisonnables.

Vous pourriez enchaîner par ceci : « Merci d’avoir pris le temps de tout m’expliquer en détail. J’ai une ou deux solutions en tête, mais avant de vous les communiquer, je voudrais savoir si vous avez‑vous‑même des solutions à proposer ».

Si votre client n’a rien à proposer, poursuivez. Mais s’il a vraiment une idée, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous en tenez compte et concoctez une solution conjointe.