J’ai travaillé dans des organisations qui ont mis sur pied des comités pour étudier et définir la culture organisationnelle, mais n’ont pas compris que la définition la plus juste de la culture est ce qui passe réellement sur place. La culture d’un cabinet juridique est la manifestation quotidienne de ses attentes explicites en matière de rendement et de ses normes implicites de comportement – ce qui est encouragé et ce qui est toléré. Et la culture qu’un cabinet juridique développe et maintient a une incidence sur sa productivité, ses taux de maintien des effectifs, et le moral – positif ou négatif, selon le cas.
Quels sont les comportements que votre cabinet encourage et ceux qu’il peut tolérer? Si votre cabinet est représentatif du genre, il encourage :
- les efforts et réalisations individuels;
- les relations en concurrence avec les collègues;
- la préséance de la réussite financière plutôt que dubien-être personnel; et
- le développement d’un thème sous-jacent contradictoire dans la relation avocat-client.
La culture de votre cabinet, si elle est représentative, tolère également :
- l’application de standards de conduite différents pour les avocats à salaires très élevés;
- le traitement différent entre avocats et « non-avocats »;
- la généreuse interprétation des « heures facturables » attribuées à un dossier client; et
- l’abus émotionnel ou verbal sur les avocats et employés débutants.
Je suis désolé de déclamer une liste de caractéristiques culturelles aussi déplaisantes. Mais cette collection de comportements encouragés et tolérés est si courante dans les cabinets juridiques qu’elle constitue virtuellement une définition de l’espèce.
Que ceci décrive précisément ou pas votre cabinet, ce qui est incontestable c’est qu’un cabinet qui développe et maintient une culture qui priorise des normes comportementales en complète opposition à celles-ci constituera une remarquable exception à la règle et récoltera par conséquent des retombées extraordinaires en matière de moral, de productivité, de recrutement et de différenciation.
Si vous voulez que votre cabinet développe ce genre de culture hors du commun, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour encourager les comportements quotidiens pratiques qui vont engendrer ces conditions culturelles, et appliquer une approche de tolérance zéro envers les comportements qui vont tout gâcher.
Laissez-moi vous suggérer quatre « vertus cardinales » favorables à la culture d’un cabinet juridique — les valeurs culturelles essentielles que les cabinets juridiques peuvent et doivent prioriser et stimuler — ainsi que des exemples de pratiques les illustrant et d’autres les transgressant.
A. Considération à l’égard des clients – afficher un intérêt, une cordialité et une dévotion sincères envers le bien-être en général des clients du cabinet.
- Illustrations : engagement personnel par la communication régulière; demande de façons de réduire les dépenses juridiques non nécessaires des clients.
- Transgressions : omission de garder les clients informés et de répondre rapidement aux demandes; émission d’une facture contenant des honoraires inattendus, sans avertissement.
B. Respect des collègues – traiter les avocats et les membres du personnel avec considération et gentillesse, de manière professionnelle et collégiale.
- Illustrations : politesse même lors de situations stressantes; partage du mérite des bons résultats et acceptation de la responsabilité de ceux qui sont moins heureux.
- Transgressions : crier après des employés ou des collègues débutants; prétendre avoir les mérites de résultats d’affaires au-delà du raisonnable.
C. Service envers la communauté – donner du temps précieux et faire de réels efforts en lien avec l’engagement communautaire du cabinet.
- Illustrations : faire un don lors d’un événement de collecte de fonds du cabinet, chacun en proportion de ses moyens; se retrousser les manches pour diriger un projet communautaire.
- Transgressions : refus de se joindre à un comité de service communautaire sans bonne raison; refuser son consentement sans motif raisonnable à un don de charité de quelques profits du cabinet.
D. S’occuper de soi – être particulièrement attentif au maintien de sa santé physique, mentale et émotionnelle, lorsque c’est nécessaire.
- Illustrations : prendre toutes ses journées de vacances; adopter au moins un passe-temps ou un intérêt extérieur visant à améliorer son bien-être.
- Transgressions : travailler constamment le soir et les week-ends sans repos ou récupération adéquate; s’infliger des critiques excessives.
Ces valeurs culturelles ne sont pas toutes facilement mesurables en termes pratiques, mais un grand nombre des comportements qui y associés peuvent être évalués. Sondez vos clients pour savoir s’ils sont satisfaits du niveau d’attention qu’ils ont obtenu de la part de chacune des personnes du cabinet. Demandez aux collègues et aux employés d’évaluer de manière anonyme la conduite d’une personne envers eux et les autres. Demandez à la personne de déposer chaque année un rapport détaillant ses efforts en matière de services communautaires. Et retenez les services d’un conseiller pour évaluer régulièrement la santé et le bien-être de tous les avocats et tous les employés.
La culture de votre cabinet s’exprime dans tout ce qui survient au quotidien. Décidez dès le départ quel genre de culture vous désirez, identifiez les comportements qui vont illustrer et faire fructifier cette culture, et prenez des mesures concrètes pour encourager et mesurer ces comportements. C’est la manière de créer une culture réelle et la manière de créer une réelle culture.
Jordan Furlong est avocat, expert-conseil stratégique ainsi qu’analyste qui prévoit l’incidence du marché légal en changement sur les avocats, les cabinets et les organismes juridiques. Basé à Ottawa, Jordan est associé au sein de la société mondiale de services-conseils Edge International. The Four Cardinal Virtues of Law Firm Culture (« Les quatre vertus cardinales de la culture d’un cabinet juridique ») est un extrait du livre Law is a Buyer’s Market: Building a Client-First Law Firm in the 21st Century, qui sera publié à l’été 2016.
Contactez Jordan à {encode="jordan@edge-international.com"}, par téléphone au 1.613.729.7171, ou consultez son blogue à www.Law21.ca.