Si vous avez décidé qu’il serait avantageux pour vous de visiter des clients potentiels en groupe de deux ou trois personnes, vous devez suivre minutieusement certaines étapes pour optimiser votre efficacité et réduire au minimum les erreurs qui peuvent vous coûter une relation avant même qu’elle n’existe.
Sélection de l’équipe
La sélection des membres de l’équipe qui visitera le client potentiel devrait être basée sur le mérite et la valeur potentielle, plutôt que sur l’ancienneté ou le droit. (Je comprends qu’il existe des situations où les politiques vous dicteront de procéder d’une autre manière, mais chaque fois que c’est possible, vous devriez éviter le « syndrome de droit ».)
Logistique de la salle de réunion
Si c’est possible et opportun, demandez l’autorisation de vous installer dans la salle prévue un peu plus tôt (avant vos hôtes) afin que les personnes à qui vous rendez visite n’aient pas à perdre leur temps pendant que vous vous installez et vous organisez. Ceci vous offre la possibilité de faire plus que sortir des papiers ou des ordinateurs de votre mallette; cela vous permet d’être installés stratégiquement dans la pièce. Si vous occupez les deux côtés de la table, par exemple, vous écartez ainsi une situation où il y aurait trois hôtes d’un côté de la table et les trois membres de votre équipe de l’autre. Évitez aussi de prendre le bout de la table, car il est probable que cela mettra vos hôtes mal à l’aise. On peut deviner facilement quel bout de la table prendra la personne dirigeante à qui vous rendez visite, et l’un de vous doit s’asseoir immédiatement à sa droite. (C’est la deuxième place la plus puissante dans la pièce.) Une fois ces questions logistiques mises de côté, lorsque les personnes à qui vous rendez visite arrivent, vous serez détendus et bien placés, aptes à vous concentrer pour vous présenter, serrer des mains et tenir une conversation brève et de bon ton.
Acceptation de l’accueil
Quand dans une réunion des hôtes nous demandent si nous aimerions avoir un café ou un verre d’eau, la plupart d’entre nous le refusent. Nous répondons que nous venons juste de prendre le petit déjeuner ou le lunch, nous insistons pour dire « non merci, tout va bien ». Nous voulons éviter de déranger les personnes qui nous reçoivent, mais les psychologues indiquent que cette réaction est une parfaite erreur. Ils expliquent que l’hôte passe subtilement par le même processus subconscient qu’une grand-mère qui vous offre un de ses biscuits fraîchement préparés et que, par conséquent, nous devrions toujours dire « oui » à de telles invitations. Vous pouvez demander de l’eau ou du thé plutôt qu’un café, mais il ne faut jamais tout refuser.
Conversation brève ou question futée
La conversation brève ne doit pas être générique, mais plutôt personnalisée en fonction de vos hôtes. Évitez les compliments sur l’œuvre d’art accrochée au mur. Elle est peut-être remarquable pour vous, mais les personnes à qui vous parlez n’ont peut-être pas fait partie du comité de sélection et il se pourrait qu’eux ne l’aiment pas du tout. Posez plutôt une question futée au sujet de la société et des personnes que vous rencontrez, une question qu’une recherche préalable de votre part vous permettrait de poser. Vous pourriez dire, par exemple, « vous avez ouvert plus de succursales en Europe au cours des trois dernières années que dans les dix années précédentes. Qu’est-ce qui a motivé cette décision? » Complétez peut-être cette question par une autre, telle que « Quels sont les défis inattendus que vous avez dû relever? » Une recherche rapide sur Google avant la réunion peut révéler des nouvelles pertinentes très récentes. « J’ai remarqué l’annonce de votre président hier qui indiquait que l’entreprise va être partagée en deux entités. Si vous êtes à l’aise d’en parler, comment est-ce que ça touchera votre service et vos responsabilités? »
La présentation
On connait tous la blague du présentateur qui s’excuse pour sa présentation qui va prendre une heure parce qu’il n’a pas eu le temps d’en préparer une d’une durée de dix minutes. Cette blague n’est pas drôle et elle ne plaira sûrement pas aux gens à qui vous rendez visite. Au contraire, les renseignements que vous êtes venus transmettre devraient être présentés en quelques moments seulement, avec possiblement un bref sommaire exécutif ou un résumé que vous laisserez à titre de document de référence. À moins que vous ne donniez une sorte de programme de formation, personne n’a besoin d’avoir une foule de détails, ils n’ont besoin que de l’essentiel. Ils ne veulent pas rester là assis à vous écouter parler. S’ils veulent plus de renseignements, ils vous poseront des questions.
Répondre aux questions
Trois péchés courants doivent être évités lorsqu’on répond aux questions.
Péché no 1 : une personne répond à une question tout en n’étant pas la personne à qui la question a été posée. Le motif peut sembler très anodin : peut-être que la personne qui a répondu a pensé qu’elle avait une connaissance particulière ou de l’information qui avait rapport à la question. Même si c’est le cas, cette pratique est odieuse et devrait être évitée comme la peste. Si la question est posée à la mauvaise personne de votre groupe, alors celle-ci peut la relayer à la bonne personne. (Par ex. : « Excellente question. » Elle se tourne vers sa collègue Anne : « Anne, tu es la personne parmi nous qui a le plus d’expérience en lien avec ce genre de situation. Qu’en penses-tu? »)
Péché no 2 : un second membre de votre équipe répond à la même question à laquelle une réponse a déjà été donnée, s’ajoutant à la première réponse. En de rares occasions, si le complément est très bref et valable, une exception peut être faite. Mais la plupart du temps, répondre par-dessus les réponses de vos collègues va tout simplement ennuyer vos hôtes et prolonger la réunion inutilement.
Péché no 3 : un de vos collègues est en désaccord avec un autre. Si votre collègue dit que le ciel est rose, alors le ciel est rose. Si vous vous sentez le droit de dire que le ciel est en fait bleu avec une pointe de rose, vous démontrez alors tout simplement à vos hôtes que vous n’avez pas l’esprit d’équipe et que vous ne savez pas collaborer de manière efficace; en d’autres termes, vous n’êtes pas en harmonie. Pour vos hôtes, vos chances viennent de s’éteindre.
Respectez vos hôtes et respectez-vous les uns les autres
Veillez à ce que 90 % de vos contacts visuels ne s’échangent pas uniquement avec la personne dirigeante parmi vos hôtes. Accordez de l’attention aussi aux autres personnes conviées à la réunion. Ce subordonné que vous êtes tenté d’ignorer a peut-être beaucoup plus de pouvoir de décision que vous ne le pensez. Quant à votre propre équipe, vos employés chevronnés ont besoin d’éviter les comportements condescendants à l’égard des employés moins expérimentés. De retour au bureau, l’un de vous est peut-être un associé chevronné et l’autre un associé avec moins d’expérience, mais dans la réunion, l’associé chevronné devrait traiter l’associé moins expérimenté comme la découverte du siècle qui est brillant, à l’avant-garde, particulièrement doué et constitue un actif hors pair pour le cabinet et ses clients. (Je sais que cela sonne un peu exagéré, mais vous comprenez l’idée.)
La conclusion, ou « Prochaine étape? »
Vous devriez savoir avant que la réunion commence comment vous voulez la conclure. Dans certains cas, il peut être utopique de s’attendre à une prise de décision dès la fin de cette première réunion. Vous avez peut-être pensé à ce premier pas que vous voudriez avoir la permission de prendre – même si ce premier pas est encore sans honoraires, mais comprend néanmoins une analyse plus poussée des besoins du client potentiel. Un membre de votre équipe devrait être préparé à s’enquérir d’une décision quant à cette étape supplémentaire. « Bon, selon ce que vous venez d’entendre, seriez-vous à l’aise si nous faisions cette analyse préliminaire que nous venons de décrire? » Cette question devrait être suivie par le silence de tous les membres de votre équipe; la prochaine personne à prendre la parole devrait faire partie de vos hôtes. Vous n’aurez peut-être pas un « oui », et vous devez modérer vos attentes, mais il est primordial que vous donniez au client la possibilité de dire « oui ».
L’équipe doit répéter
La présentation ne sera pas courte et précise si elle n’est pas parfaitement conçue et répétée. Elle doit avoir l’air improvisée, mais doit être bâtie sur la base d’une solide préparation. De plus, votre groupe doit faire du remue-méninge sur le genre de résistance qui pourrait se produire pendant la réunion. Soyez préparés à répondre à des réponses toutes faites telles que « Nous avons déjà un cabinet qui nous aide dans ce domaine », ou « Nous ne sommes pas prêts à prendre une décision cette année parce que nous n’avons pas de marge dans le budget avant l’an prochain », ou « Nous connaissons votre société, mais nous n’y avons pas pensé comme étant réputée dans ce domaine particulier ». Aucune de ces déclarations n’est insurmontable, mais elles peuvent être catastrophiques si elles ne sont pas anticipées. Des questions difficiles ont tendance à susciter des réponses longues et décousues, pendant que votre collègue réfléchit tout haut. Il vaut mieux avoir prévu la question et avoir une réponse spontanée plus précise et plus centrée.
Chaque réunion est unique en son genre
Préparez-vous en conséquence. Cela ne veut pas dire que vous deviez investir de nombreuses heures en préparation, mais que vous devez vous concentrer sur ce client potentiel particulier. Vous devriez être apte à démontrer que vous avez fait vos devoirs, et que vous avez une raison solide de vouloir servir les gens avec qui vous êtes en réunion.
Gerry Riskin, B.Com., LL.B., P. Admin, est associé fondateur d’Edge International, ex-directeur associé, auteur à succès, membre du College of Law de London, et professeur invité de l’Université de Pretoria en Afrique du Sud, exerçant ses activités auprès de différents cabinets juridiques sur six continents.
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