Cinq choses que les avocats détestent entendre de la part de leurs clients
Lors de circonstances qui vous concernent vous et votre client, le mode antagoniste est votre pire ennemi. Le seul gain souhaitable est une relation client à long terme, durable. Une victoire à court terme gagnée par une séance d’escrime légale vous garantit pratiquement un échec. Bien que certaines choses dites par vos clients vous hérissent le poil sans aucun doute, je vous suggère humblement de déposer votre épée et d’essayer une réponse conçue pour préserver la relation.
Voici ci-dessous cinq exemples de conversations plus acceptables pour tester vos aptitudes relationnelles avec votre client, avec des réponses possibles. Bien sûr, je vous propose ces possibilités en assumant que vous offrez toujours une qualité hors pair, donnez une valeur solide pour vos honoraires, prenez soin réellement de votre client, et êtes préparé à fournir un excellent service. Les options sont censées être des catalyseurs pour vous aider à penser aux réponses en fonction de votre propre style et langage naturel; ce ne sont pas des scripts.
1. Demander un acompte – Lorsque vous demandez un acompte, votre client peut dire quelque chose comme : « Pourquoi est-ce que vous me demandez de payer à l’avance? Vous n’avez pas confiance en moi? »
Réponse possible – « Bien sûr que j’ai confiance en vous. Si je n’avais pas confiance, mon cabinet ne vous représenterait pas. Soyez sûr que vous ne payez pas à l’avance. En fait, vous payez au fur et à mesure que le travail est fait. L’acompte permet à mon cabinet de tirer des fonds au moment où ils sont utilisés. Tant que vous restez au diapason de ce que nous avons demandé, je peux vous assurer que ce sera équitable pour chacun de nous. Est-ce que ce serait plus commode pour vous de verser 5 000 $ aujourd’hui, ou préférez-vous verser 2 500 $ aujourd’hui et 2 500 $ de plus vendredi de la semaine prochaine? »
Sachez que votre client peut dire : « Je suis un peu serré maintenant. » Dans ce cas, la réponse possible est : « Établissons pour votre dossier un rythme adapté à vos ressources. » Quand ce n’est pas réalisable, vous pouvez utiliser une autre réponse comme : « Notre cabinet juridique n’est pas à même de vous prêter de l’argent pour votre travail juridique, mais nous pouvons certainement vous aider à explorer des options pour emprunter ce dont vous avez besoin.»
2. Déléguer le travail à quelqu’un d’autre – Quand vous déléguez le cas à un autre avocat de votre cabinet, votre client peut dire quelque chose comme : « Je ne veux pas que quelqu’un d’autre travaille sur mes dossiers. »
Réponse possible – « Pourquoi? » Attendez une réponse, et obtenez la vraie raison si vous le pouvez. Généralement, vos clients auront peur que vous ne participiez pas personnellement et de perdre votre attention, ou que quelqu’un d’autre n’ait pas votre intelligence et vos talents. En découvrant les raisons véritables, vous pourrez y répondre précisément. Vous pourrez dire alors : « Je peux vous assurer que je veillerais personnellement à ce que vous soyez satisfait. Je saurai comment votre dossier évolue en tout temps et je le prendrai en main si je pense que c’est nécessaire. Vous pouvez me contacter n’importe quand si vous avez des préoccupations.”
3. Proposer du travail supplémentaire – Quand vous proposez du travail dont votre client a besoin (disons élaborer un manuel de politiques ou effectuer de la formation en prévention du risque), votre client pourrait dire quelque chose comme : « Ce sera difficile pour nos employés d’avoir le temps que ça prendrait. »
Réponse possible – « Si vous êtes encore de cet avis une fois que nous aurons présenté notre rapport initial, nous en resterons là. Nous pousserons le projet plus loin uniquement si vous décidez qu’un aspect précis est une priorité pour vous. Est-ce que cela vous convient? »
4. La facture est plus importante que prévu – Lorsque les honoraires dépassent l’estimation, votre client pourrait dire quelque chose comme : « Je suis un bon client, je mérite certainement un répit. »
Réponse possible – « Vous méritez ce que notre cabinet a de mieux à vous offrir et, soyez assuré que nous ferons toujours le maximum pour que vous l’obteniez. Comme je l’ai mentionné, j’ai passé le dossier au peigne fin et j’ai éliminé tout le temps où l’intérêt pour vous pourrait être discutable. J’ai également trouvé que la raison pour laquelle nous avons dépassé l’estimation originale est basée sur des circonstances que ni vous ni moi n’aurions pu prévoir. Finalement, nous vous en avons fait part au moment où nous l’avons su nous-mêmes. Je peux vous assurer que la facture que nous avons présentée est équitable et représente bien la valeur des services donnés. Si vous n’êtes pas d’accord, il est important pour moi de comprendre pourquoi de façon à ce que je puisse vous donner plus d’explications ou trouver un compromis si nécessaire, de manière à assurer que ce que vous soyez totalement satisfait. »
5.Un client qui se plaint – Quand il exprime une plainte, votre client peut dire quelque chose comme : « Je ne suis pas satisfait et je suis frustré… »
Réponse possible – « Pouvez-vous m’en parler – et me donner tous les détails, s’il vous plait. » Ne réagissez pas tant que vous n’avez pas tous les détails. Posez autant de questions que nécessaire. Souvent ce n’est pas tant la solution précise, mais plutôt la manière dont vous y arrivez. En démontrant que vous écoutez parfaitement et que cela vous tient à cœur, vous serez celui qui profitera de la réduction de tension, de stress et d’anxiété de la part de votre client. Et il sera bien plus réceptif à explorer des solutions raisonnables.
À partir de là, vous pouvez dire : « Je suis heureux que vous ayez pris le temps de me l’expliquer au complet. J’ai une ou deux idées de la manière dont nous pourrions le faire correctement pour vous, mais avant que je vous dise ce que j’ai en tête, aviez-vous vous-même pensé à une éventuelle solution? » Si votre client n’a pas d’idées de ce genre, procédez. Mais si votre client a une idée, vous réussirez bien mieux si vous pouvez intégrer cette idée dans une solution conçue conjointement.
Gerry Riskin, B.Com., LL.B., P. Admin, est associé fondateur de Edge International, ex-associé directeur, auteur de livres à succès, Fellow du College of Law à Londres, et professeur invité à l’Université de Pretoria en Afrique du Sud, offrant des services à des cabinets juridiques sur six continents. Contactez Gerry à {encode="riskin@edge-international.com"} ou par téléphone au 202.957.6717.